Les attentes de l’OACIQ envers le programme de conformité et la protection du public

La conformité, en matière de courtage immobilier, correspond au respect du cadre législatif et réglementaire par tous les titulaires de permis. Elle est fondamentale et obligatoire.

Le dirigeant d’agence a l’obligation de « prendre tous les moyens raisonnables pour faire en sorte que les personnes qui sont à son emploi ou autorisées à agir pour lui respectent les dispositions de la Loi sur le courtage immobilier (chapitre C-73.2) et des règlements pris conformément à celle-ci ». Il doit y avoir un engagement clair, de la part du dirigeant d’agence, à s’assurer que les titulaires de permis exercent en tout temps leurs activités avec prudence, diligence et compétence, et qu’ils fassent preuve de probité, de courtoisie et d’esprit de collaboration. Le dirigeant d’agence a donc la responsabilité de mettre en place, d’appliquer ou d’assurer l’application d’une culture de conformité au cœur des valeurs de l’agence.

Ainsi, il est primordial d’établir un programme de conformité crédible et efficace au sein de l’agence. Un programme de conformité comporte l’ensemble des politiques (quoi), des procédures (comment) et des mesures de contrôle (vérifications) élaborées et mises en place par la direction afin de gérer les risques de non-respect de la réglementation. Le programme de conformité doit être écrit et accessible à tous les titulaires de permis de l’agence et aux employés de l’agence. 

Pour préciser et clarifier les attentes du régulateur, l‘OACIQ a vulgarisé la Loi sur le courtage immobilier et ses règlements en dix lignes directrices réparties sous quatre grands thèmes d’obligations : obligations générales en matière de conformité, obligations envers le public, obligations envers les autres titulaires de permis et obligations liées à la gestion opérationnelle et administrative. Ces lignes directrices contribuent à la conformité des titulaires de permis et outillent les dirigeants d’agence dans leur rôle d’encadrement et de surveillance.

Obligations générales en matière de conformité

1. Délivrance et maintien de permis

La Loi sur le courtage immobilier (LCI) exige que toute personne qui se livre à des activités de courtage immobilier au Québec soit titulaire d'un permis délivré par l’OACIQ. La règlementation prévoit les exigences imposées à ces titulaires en matière de délivrance et de maintien du permis (renouvellement) et de cessation des activités, volontaire ou non. Leur droit de pratique peut être affecté de conditions ou de restrictions et ils peuvent pratiquer selon différents modes d’exercice.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les mécanismes de contrôle pour assurer le respect de ces exigences.

Cette ligne directrice vise à examiner chacun de ces points.

2. Sélection et supervision des titulaires de permis et des employés de l’agence

En matière de sélection : 

• le DA doit participer activement à la sélection des courtiers afin de s’assurer que ces derniers rencontrent ses exigences en matière de conformité.
• dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les critères de sélection et les mécanismes de contrôle pour assurer le respect de ses exigences.

En matière de supervision :

• le dirigeant d’agence ainsi que les administrateurs et les dirigeants doivent s’assurer que les employés et les titulaires de permis qui les représentent respectent la LCI et ses règlements. En témoignant de leur détermination claire, continue et sans équivoque à assurer la conformité, ils signifient que les contraventions à la LCI ne sont en aucun cas acceptables ou tolérées.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la pratique de ses titulaires de permis et de ses employés. 

Cette ligne directrice vise à examiner les attentes du régulateur en matière de sélection et de supervision des activités.

Obligations envers le public

3. Conflits d’intérêts

Les titulaires de permis doivent éviter de se placer en situation de conflit d’intérêts. Le terme éviter signifie qu’il est interdit pour le courtier immobilier d’être en situation de conflit d’intérêts. Pour ce faire, il doit activement prendre des mesures. De plus, lorsqu’ils sont impliqués directement ou indirectement dans la transaction, les titulaires de permis ont des obligations de divulgation de leur statut et de la nature de leur intérêt dans cette transaction.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la pratique de ses titulaires de permis et de ses employés au sujet des conflits d’intérêts.

Cette ligne directrice vise à examiner ces obligations.

4. Représentation, sollicitation, promotion et publicité

Les représentations faites par un titulaire de permis, ainsi que la publicité et l’information qu’il diffuse, doivent être conformes aux règlements de la LCI. Ces règles s’appliquent non seulement aux titulaires de permis, aux dirigeants et aux administrateurs d’une agence, mais aussi aux franchiseurs et à toute autre personne ou société qui fait la promotion de services de courtage immobilier.

Le dirigeant d’agence doit s’assurer que les représentations et la publicité ne portent pas à confusion et ne nuisent pas à l’image de la profession. Il doit également porter une attention particulière aux médias sociaux.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la pratique de ses titulaires de permis et de ses employés à cet effet.

Cette ligne directrice vise à examiner ces obligations.

5. Vérification, information et conseil

Les devoirs de vérification, d’information et de conseil sont au cœur même de la profession du courtier immobilier. Pour transmettre des informations fiables au public, le titulaire de permis doit préalablement les avoir vérifiées. Les conseils prodigués, quant à eux, doivent être basés sur les informations recueillies relativement à la transaction envisagée. Ces devoirs sont indissociables. Néanmoins, les devoirs de vérification, d’information et de conseil sont bien distincts.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la pratique de ses titulaires de permis et de ses employés à cet effet.

Cette ligne directrice vise à examiner chacun d’eux.

6. Protection des renseignements personnels

Les courtiers recueillent de nombreux renseignements personnels concernant les parties dans une transaction immobilière. Les courtiers et les agences immobilières ont l’obligation de protéger ces renseignements.

La Loi modernisant des dispositions législatives en matière de renseignements personnels accorde plus de droits aux individus quant à l’utilisation qui est faite de leurs renseignements personnels. Elle impose de nouvelles obligations aux titulaires de permis, notamment quant au principe de consentement et aux principes de cueillette, d’utilisation et de conservation des renseignements personnels de leurs clients.

Dans le programme de conformité, le dirigeant d’agence doit définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la pratique de ses titulaires de permis et de ses employés quant à la protection des renseignements personnels.

Consultez le coffre à outils pour la protection des renseignements personnels.

7. Gestion des plaintes et collaboration avec l’OACIQ

L’agence immobilière doit mettre en place un mécanisme de contrôle pour traiter les plaintes reçues. Une politique de gestion des plaintes permet de mieux soutenir les titulaires de permis quant au respect de leurs obligations et, par le fait même, d’appuyer les mesures de protection du public.

Le public doit être informé des protections auxquelles il a accès en vertu de la LCI ainsi que du rôle de régulateur. Les courtiers immobiliers ont l’obligation de collaborer avec l’OACIQ dans le cadre des demandes de renseignements, de documents et de rencontres, ainsi que dans le cadre d’une rencontre avec le syndic ou d’une demande du Service de l’inspection.  

Dans le programme de conformité, vous devez définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la gestion des plaintes.

Cette ligne directrice vise à examiner ces obligations.

Obligations envers les autres titulaires de permis

8. Collaboration et partage de la rétribution

La collaboration entre courtiers est au cœur de l’activité de courtage immobilier. Elle doit se manifester à toutes les étapes de l’exercice du courtage. De façon générale, le titulaire de permis doit utiliser des méthodes loyales de concurrence et de sollicitation et faire preuve d’une disponibilité raisonnable. Enfin, il doit s’assurer que les ententes ainsi que le partage de la rétribution soient conformes. Cette ligne directrice vise à examiner ces obligations.

Dans le programme de conformité, vous devez définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la collaboration et sur le partage de la rétribution.

Obligations liées à la gestion opérationnelle et administrative

9. Tenue, utilisation et conservation des dossiers, livres, comptes et registres

La Loi sur le courtage immobilier (LCI) et ses règlements encadrent la tenue, l’utilisation et la conservation des dossiers, des livres, des comptes et des registres. La rigueur est de mise en ce qui a trait à la gestion des sommes pour autrui dans les comptes en fidéicommis. Cette ligne directrice vise à examiner ces obligations.

Dans le programme de conformité, vous devez définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la gestion opérationnelle et administrative de l’agence.

10. Prévention du blanchiment d’argent et de la fraude immobilière

Les titulaires de permis ne doivent participer à aucun acte ou aucune pratique en matière immobilière qui puisse être illégale ou porter préjudice au public ou à la profession. 

Deux sources législatives et réglementaires exigent du titulaire de permis qu’il joue un rôle prépondérant de chien de garde en matière de lutte au blanchiment d’argent dans le secteur immobilier : une loi provinciale, la Loi sur le courtage immobilier (LCI) et une loi fédérale, la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et du financement des activités terroristes (LRPCFAT).

Les titulaires de permis doivent savoir reconnaître les indicateurs de blanchiment d’argent dans les opérations financières liées à l’immobilier et en faire la déclaration auprès du Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (CANAFE).

Dans le programme de conformité, vous devez définir les moyens, la fréquence et les mécanismes du contrôle de la supervision exercé sur la prévention du blanchiment d’argent et de la fraude immobilière. 

Cette ligne directrice vise à examiner les obligations à cet égard.